Nous aimerions profiter de l’occasion pour répondre à l’article de la BBC publié ce matin et fournir plus de détails sur la situation actuelle.

Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure d’offrir des remboursements aux clients qui ont eu des réservations touchées par l’épidémie de Covide-19. Nous n’avons pas adopté cette position par choix ou comme un moyen pour nous de faire un profit, mais malheureusement par nécessité. Cela nous fait mal de le faire à nos clients, dont certains nous ont été extrêmement fidèles au fil des ans.

À ce stade de la saison, la majeure partie de nos coûts ont déjà été engagés et nous ne sommes pas en mesure de les récupérer. Nous avons vu les ventes s’arrêter du jour au lendemain et nous n’avons aucune visibilité sur le moment où ils vont recommencer[and, as a result, we are likely to be loss-making for the season] . Les dernières prévisions des économistes du tourisme sont que les entreprises ne commenceront à se redresser qu’en octobre. En tant que petite entreprise familiale, nous n’avons tout simplement pas les ressources financières pour nous permettre de rembourser toutes les réservations sans faire faillite, ce qui entraînerait la perte de leur emploi par de nombreuses personnes. Nous ne sommes pas non plus en mesure de déplacer les réservations à l’année prochaine, car nous ne ferions que retarder les dommages financiers, et le résultat serait le même.

Nous avons été ouverts et honnêtes avec tous nos clients dès le début, en leur expliquant la situation et que la seule option viable pour eux de récupérer leur argent est de réclamer sur leur assurance. Nous avons toujours essayé de protéger nos clients, et c’est pourquoi nous déclarez dans nos conditions de réservation que les clients doivent avoir une assurance qui leur fournit une protection adéquate pour des événements tels que ceux-ci. La plupart de nos clients ont accepté cela et progressent avec les revendications, que nous aidons avec de toutes les façons possibles. Cela inclut les invités de l’article, qui nous avons fourni avec la documentation nécessaire pour soutenir leur réclamation d’assurance par l’intermédiaire d’un agent de réservation.

Nous demandons aux clients de poursuivre leurs réclamations jusqu’à l’Ombudsman si leurs assureurs ne paieront pas et, s’ils n’obtiennent pas une réponse favorable, de reprendre contact avec nous.

C’est une période exceptionnellement difficile pour l’industrie du voyage, et nous faisons tout notre possible pour aider les clients. Au cours des dernières semaines, l’industrie a fait pression sur le gouvernement pour obtenir de l’aide et nous espérons qu’il y aura des développements au cours des prochaines semaines et des prochains mois pour aider les clients et les entreprises comme la nôtre. Nous avons dit à tous les invités que si le gouvernement annonce une aide supplémentaire à l’industrie du voyage et nous transmettrons ces avantages directement aux clients touchés par cette situation.

Cette situation est sans précédent, l’industrie touristique mondiale a cessé d’exister, et nous ne nous attendions pas ou ne nous préparions pas à une telle situation. Avant la fermeture de la station, à partir du 13 mars, les stations de ski en France déclaraient qu’elles n’avaient pas l’intention de fermer et resteraient ouvertes comme prévu jusqu’en mai. Nous n’aurions jamais pu prévoir cela car ces événements étaient complètement hors de notre contrôle.

Cela étant dit, nous ne pouvons pas nous attendre à continuer comme avant et nous attendre à ce que l’industrie reste la même après cette crise. C’est pour cette raison que, même à ce stade, nous explorons des moyens de changer nos activités pour nous assurer que nous, et par conséquent directe, nos clients, sommes mieux protégés si une situation comme celle-ci se reproduit.

Nous tenons également à profiter de cette occasion pour remercier tous ceux qui ont offert des messages de soutien en ce moment, y compris ceux des entreprises de vacances ou de chalets qui sont dans une situation similaire, car nous sommes tous confrontés à la bataille pour sauver nos industries du ski et du tourisme mondial.

En tant qu’entreprise, nous offrons aux clients d’excellentes vacances en chalet à un rapport qualité/prix exceptionnel depuis plus de 20 ans, et nous avons toujours été fiers de notre réputation et de l’estime que nos clients nous tiennent. Nous comprenons que la situation actuelle a peut-être terni cela, mais nous espérons que cette déclaration vous a fourni un certain contexte, et que, par conséquent, vous pouvez nous juger sous un jour plus juste.

 

Mise à jour de la déclaration concernant l’article de la BBC:

Suite à quelques commentaires que nous avons reçus, nous aimerions clarifier ce qui suit:

  1. Il y a un pool d’argent fixe et décroissant que nous pourrions utiliser pour les remboursements. Cela ne viendra pas près de couvrir tous ceux qui ont réservé et a ensuite dû annuler. Nous essayons de récupérer de l’argent auprès des fournisseurs et des propriétaires, mais ce sera probablement un montant modeste
  2. Pour cette raison, nous avons demandé à nos clients de poursuivre, au maximum, leur assurance voyage dans la mesure du possible et pourquoi nous les aidons dans le processus du mieux que nous pouvons.
  3. Plus il y aura de clients qui réussissent à demander des remboursements à leurs assureurs, mieux nous serons en mesure d’aider ceux qui ont des réclamations refusées ou qui passent entre les mailles du filet dans le processus, car plus nous aurons d’argent pour les aider.
  4. Les gens prennent des polices d’assurance voyage pour exactement ces circonstances, nous ne sommes pas en mesure d’obtenir une assurance qui nous couvrirait dans ce cas et c’est pourquoi nous avons précisé que les clients devraient l’avoir. Si les gens peuvent prétendre avec succès, cela nous permettra d’utiliser l’argent dont nous disposons pour aider les gens qui n’ont pas réussi. La plupart de nos clients le font, mais certains, pour des raisons inconnues, ne souhaitent pas le faire et n’offrent aucune explication sur les raisons pour lesquelles ils ne peuvent pas ou ne le feront pas. Les clients dans l’article ont confirmé avec nous aujourd’hui qu’ils réclament sur leur assurance voyage.
  5. Une fois que le processus d’assurance a été pris aussi loin qu’il peut être, nous utiliserons les fonds restants pour trouver la meilleure solution possible pour chaque réservation au cas par cas, par exemple en effectuant des paiements d’écart d’acquisition pour aider avec les pertes de poche ou non assurées.
  6. Il n’est pas question de profiter. Nous essayons de maintenir le plus de solvabilité financière possible pour aider ceux qui sont dans la position la moins favorable à une date ultérieure. S’il vous plaît garder avec nous et en attendant s’il vous plaît continuer à poursuivre vos revendications.
    Nous remercions ceux d’entre vous qui ont exprimé leur soutien et leur sympathie pour la position dans laquelle nous nous trouvons tous collectivement, clients et entreprises.

Si vous avez d’autres questions s’il vous plaît n’hésitez pas à nous contacter à press@chaletchardons.com

 

10 avril 2020: Mise à jour de la déclaration concernant la révision de l’article de la BBC:

Aujourd’hui, la BBC a édité l’article pour changer le titre de « Nous n’aurons pas un remboursement … à « ous avons du mal à obtenir un remboursement . . . .  Ils comprennent maintenant les détails que le couple réclame par l’intermédiaire de leur assurance voyage et ajoutent également quelques-uns des éléments manquants de notre déclaration, notamment notre offre de travailler à une « olution équitabl » avec les clients une fois que la position d’assurance est devenue claire.  À l’origine, une fausse impression a été donnée que nous étions tout simplement refuser toute sorte de remboursement ou d’aide.  En fait, nous avions publié des documents aux invités à l’appui de leur réclamation d’assurance le mardi, avant même que l’histoire a été publiée, qui sans doute ils n’ont pas révélé à la BBC lors d’une entrevue.  Nous avons en outre demandé à la BBC d’inclure une note selon laquelle la version précédente de l’article était trompeuse.

Par souci de transparence, nous avons copié ci-dessous notre déclaration complète faite à la BBC avant qu’ils ne courent l’histoire.  Il a été fait sur la compréhension qu’il serait publié dans son intégralité et non pas pris à part pour être sorti de son contexte pour soutenir la ligne éditoriale prise.

Nous avons déposé une plainte officielle auprès de la BBC pour partialité et déclarations factuellement inexactes qui, en partie, semble avoir conduit à la révision aujourd’hui.  Encore une fois, je vous remercie pour les messages de soutien, en particulier à tous nos invités qui ont sauté à notre défense et à tous nos collègues de l’industrie qui sont dans la même position.  Nous restons déterminés à soutenir nos clients aujourd’hui et à l’avenir.

Notre déclaration à la BBC le 6 avril dans son intégralité, pas leurs parties sélectivement éditées:

« Les mesures mises en place par les gouvernements Français et britannique ont eu un impact négatif significatif sur notre entreprise et sa capacité à commercer. Nous comprenons que ce sont des moments difficiles pour tout le monde, mais en tant que petite entreprise familiale, nous n’avons tout simplement pas les ressources financières pour nous permettre de rembourser tous nos clients et de rester solvables.  À ce stade de la saison, la majeure partie de nos coûts ont déjà été engagés et il est peu probable que nous puissions les récupérer.  Si nous devions déplacer la réservation à l’année prochaine, il serait simplement retarder les questions financières à ce moment-là. Malheureusement, la seule option viable pour les clients de récupérer leur argent est de réclamer sur leur assurance, et nous travaillons dur pour aider les clients avec leurs réclamations. C’est pour ces raisons que nous stipulons que tous les clients doivent bénéficier d’une couverture d’assurance voyage adéquate pour des événements comme ceux-ci dans nos conditions de réservation.  Dans un premier temps, nous insistons pour que les clients poursuivent l’affaire jusqu’à l’Ombudsman des assurances pour une décision, si leurs assureurs ne sont pas disposés à payer.  En cas de non-paiement par les assureurs, nous tenterions de trouver une solution équitable avec les clients, mais nous ne serions toujours pas en mesure de rembourser, car nous n’avons pas les fonds nécessaires pour le faire.  La nature exceptionnelle de la crise actuelle est la raison pour laquelle l’industrie a récemment fait pression sur le gouvernement pour obtenir son soutien et nous espérons qu’il y aura des développements dans les semaines et les mois à venir pour aider à la fois les clients et les entreprises comme la nôtre.

Pour lire l’article mis à jour, veuillez visiter https://www.bbc.com/news/business-52206832